国产精品青青在线观看爽香蕉::[一一91pio.com一一]提起前陣子的出游感受,來自重慶的大學(xué)生張默(化名)心里滿是郁悶。為了玩得舒心,張默特意報名了“小包團(tuán)”(獨立包團(tuán)、自組團(tuán)),沒想到卻掉入重重套路。 今年11月,經(jīng)由朋友介紹,張默通過社交平臺聯(lián)系到一位旅游向?qū)?,對方很快發(fā)來過往帶團(tuán)信息和簡歷?!耙粚σ皇椒?wù)”“土著導(dǎo)游講解景點”“入住輕奢酒店/民宿”……種種承諾都說到了張默的心坎上,于是立馬交納了500元定金報名。然而,在出行的前一天晚上,該向?qū)s以家中有急事為由,將他們“轉(zhuǎn)包”給了另一家旅行社。 “和旅行社對接后發(fā)現(xiàn),在沒有任何通知的情況下,說好的4至6人團(tuán)突然成了9人團(tuán)?!睆埬f,本來選擇“小包團(tuán)”是為了省心舒心,沒想到卻被擺了一道、擅自轉(zhuǎn)團(tuán)。 跟團(tuán)游太累,自由行太貴,近年來“小包團(tuán)”逐漸興起。《法治日報》記者近日調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),“小包團(tuán)”日漸火熱的同時,不少問題也隨之暴露,一些經(jīng)營者利用社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺引流,使用虛假宣傳、不實承諾等不法方式推銷旅游產(chǎn)品,組團(tuán)成功后小團(tuán)變大團(tuán)、擅自轉(zhuǎn)團(tuán),服務(wù)大打折扣,使得不少選擇“小包團(tuán)”的游客權(quán)益受損。 受訪專家表示,“小包團(tuán)”旅游的興起反映了市場對個性化、自由化旅游需求的增加,但現(xiàn)有行業(yè)亂象暴露出法律、監(jiān)管和服務(wù)體系存在不足之處。對此應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)監(jiān)管、暢通維權(quán)渠道、加強行業(yè)自律,實現(xiàn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展,保障消費者合法權(quán)益與安全。 未經(jīng)同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)司機充當(dāng)導(dǎo)游角色 “他們怎么能絲毫不顧之前的承諾,把人騙進(jìn)來‘坑’的?”張默回憶起當(dāng)時的情況,還仍然頗為氣憤。 在發(fā)現(xiàn)自己被換進(jìn)9人團(tuán)后,張默聯(lián)系先前收取定金的向?qū)г儐柧売?,對方只是輕描淡寫地表示,9人團(tuán)乘坐的車輛更加舒適,還未多收費用,并稱“××環(huán)線通常是5天的行程,如果在旅行起點耽誤不及時跟團(tuán),將無法繼續(xù)后續(xù)行程?,F(xiàn)在也沒有其他旅行團(tuán)可更換,如果不上車后果自負(fù)”。 “在我們明確表示拒絕后,對方又說可以先來看下情況,不滿意再退款也不遲。我們信以為真,結(jié)果到了之后工作人員卻不斷催促我們盡快把行李搬上車,語氣很沖,我們明顯感覺不安全,拒絕上車并返回住處。此后,向?qū)Ш退才诺娜硕啻瓮ㄟ^聊天軟件和電話騷擾我們?!睆埬f,對方不僅拒絕返還事前交納的費用,還索要空位費。 張默告訴記者,事情發(fā)生當(dāng)天她們就向當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門投訴,但由于她們在支付定金時未簽訂正式合同,也未要求對方出示旅行社的相關(guān)證件,維權(quán)之路困難重重?!巴对V無果后,我們選擇了報警,但對方還是拒絕退款并拒接警方電話。目前,我們正考慮通過訴訟方式維護(hù)自身合法權(quán)益?!?上海的劉女士也遇到了類似經(jīng)歷。在報“小包團(tuán)”前,她曾多次和向?qū)Т_認(rèn)人數(shù)、行程、車型等細(xì)節(jié),當(dāng)時對方均信誓旦旦保證“不會變”。然而,出發(fā)前夜,向?qū)蝗桓嬷獡Q車。 “我是因為喜歡SUV車型且人數(shù)較少才選擇了這個團(tuán),對于要換車我不能接受。當(dāng)我拒絕后,第二天他們竟然把我們轉(zhuǎn)到了另一個比原先人數(shù)多了不少的旅行團(tuán)。拼湊而成的團(tuán)隊成員每個人的訴求都不一樣,幾乎每天都在爭吵中度過,這次旅行毫無體驗感可言。”劉女士說。 據(jù)旅游業(yè)內(nèi)人士介紹,一些“小包團(tuán)”基本已形成固定套路:網(wǎng)紅領(lǐng)隊或客服在社交平臺上發(fā)布吸人眼球的軟廣告,等待游客上鉤;隨后,旅行社作為中間商,進(jìn)行對接分包,將這些網(wǎng)上吸引來的游客資源“轉(zhuǎn)包”給其他旅行社;最后,這部分客源再次被分包給整個服務(wù)鏈條的末端――拼車司機,由司機充當(dāng)陪伴游客的“導(dǎo)游”角色。 根據(jù)相關(guān)規(guī)定,旅行用車、司機、導(dǎo)游均需具備相關(guān)資質(zhì),但多名受訪者向記者反映,被“轉(zhuǎn)包”后,實際旅行過程中,一直聯(lián)系的導(dǎo)游不見了,只剩下司機又開車又帶隊,“介紹景點、帶人游覽都很敷衍,還經(jīng)常疲勞駕駛,一上路就是好幾個小時,非常不安全”。 “一定要找本地的旅行社,有資質(zhì)簽正規(guī)電子合同,和客服交談時開啟位置共享功能,如果客服位置不在旅游目的地,那就可能是外地的運營商,易發(fā)生收了定金后就把游客‘轉(zhuǎn)賣’了的情況?!痹谏綎|從事旅游服務(wù)行業(yè)的劉凱說,這種擅自“轉(zhuǎn)包”的情況在“小包團(tuán)”里比較常見,利用的就是一些消費者對向?qū)У妮p信以及在事前不會簽訂合同。 廣和律師事務(wù)所高級合伙人尹玉分析,旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托(或轉(zhuǎn)包)的,應(yīng)當(dāng)委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社,征得游客的同意。如果“小包團(tuán)”中存在游客不知情的情況下將旅游服務(wù)轉(zhuǎn)包,或是接受轉(zhuǎn)包的旅行社不具備相應(yīng)資質(zhì),均構(gòu)成違法。 “違法轉(zhuǎn)包行為不僅違反合同義務(wù),還侵害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)?!币裾f,“網(wǎng)紅客服”或“網(wǎng)紅領(lǐng)隊”如果沒有旅行社的經(jīng)營許可資質(zhì),則其訂立的合同可能因存在欺詐情形而可撤銷,如若游客撤銷合同,可以向這些主體主張締約過失責(zé)任。如果合同沒有被撤銷,游客也可以根據(jù)民法典相關(guān)規(guī)定、《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第十條第一款規(guī)定解除旅游合同并要求承擔(dān)違約責(zé)任,或根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第四十八條等規(guī)定要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。 事前承諾大打折扣置游客安全于不顧 “入大西北報小團(tuán)旅游避雷,小心給你扔路邊”“確認(rèn)過很多遍,報的小團(tuán)是坐SUV,結(jié)果換了商務(wù)車。我不接受,就把我賣給了另外一個團(tuán)”“行程基本在路上,一天看一個景點就不錯了,其他景點只是開車途經(jīng)而已”…… 記者在社交平臺檢索“小包團(tuán) 避雷”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn),不少網(wǎng)友在發(fā)布的投訴、求助帖子中提到,一些旅行社在宣傳中承諾提供高品質(zhì)的服務(wù)和豐富的行程安排,但在實際操作中卻大打折扣。 在北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅看來,“小包團(tuán)”旅游中,事先承諾的團(tuán)隊人數(shù)、食宿、游覽行程等安排與實際游玩時常常不符,這種情況既構(gòu)成虛假宣傳,也構(gòu)成合同違約,除應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任外,商家還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任。簽訂合同時,如果旅行社利用格式合同誤導(dǎo)消費者或推脫責(zé)任,格式條款通常會被認(rèn)定為無效。 還有多名受訪者向記者表示,在“小包團(tuán)”跟團(tuán)游期間,發(fā)現(xiàn)旅程安全存在較大隱患。 今年9月,來自山東的王女士與她3個朋友一同報名參加了某環(huán)線旅游的“小包團(tuán)”,原本約定好的全程配備無人機,結(jié)果出發(fā)后司機卻告知僅在一處旅游景點可以使用無人機;原本承諾在某個草原景點可以免費體驗騎馬射箭和藏服拍攝項目,到達(dá)目的地后,司機卻表示這些項目收費;之前負(fù)責(zé)溝通的客服,旅游一開始就無法聯(lián)系上,旅行團(tuán)聊天群內(nèi)的管家也不再回復(fù)任何消息。 王女士向記者展示了當(dāng)時與旅行社簽訂的合同――一張紙質(zhì)版的“旅游報名表”。表中顯示,王女士的旅行團(tuán)由她們4人單獨成團(tuán),在行程開始前,旅行社的客服詳細(xì)說明了所包含的服務(wù)項目,但“合同”中卻規(guī)定服務(wù)內(nèi)容以與客服的聊天記錄為準(zhǔn)。 “旅游過程中多項體驗都和事先承諾不符,結(jié)果全以客服‘說了算’,不斷變更服務(wù)內(nèi)容、找借口推諉敷衍,而我們參團(tuán)后只能按照向?qū)У墓?jié)奏走,無力抗?fàn)?,體驗感極差?!蓖跖空f,行程結(jié)束后,她多番嘗試與旅行社溝通維權(quán),但至今未果。 今年國慶前夕,湖南長沙的林女士和朋友一起報了一個五天四夜的“四姑娘山+稻城亞丁線小包團(tuán)”。因為對目的地并不了解,擔(dān)心高反,林女士特意就此問題咨詢客服,客服表示不用擔(dān)心,“去的地方海拔并不高,此前團(tuán)里都沒有人有不適反應(yīng)”。林女士于是放下心來,報名時直接交了近3000元的費用。 然而,行程開始的第一天,林女士就發(fā)覺和起初的承諾完全不同:起早摸黑,每天十幾個小時都在車上,且車輛根本不是所謂的“寬敞巴士”,腳都放不開。帶隊的只有一人,他自稱“領(lǐng)隊”實際只是司機。旅行全程沒有任何景點介紹,事前承諾的全程由無人機和單反拍攝記錄,領(lǐng)隊卻說不會操作這些設(shè)備所以沒準(zhǔn)備。 “更讓人生氣的是,旅行開始后我產(chǎn)生了嚴(yán)重的高原反應(yīng),上吐下瀉、頭暈?zāi)垦?,晚上根本無法入睡。我要求領(lǐng)隊送我去醫(yī)院,但他各種拖延,還表示如果我要去醫(yī)院吸氧,他們不會等我,要我之后一個人打車去追他們。我身體實在扛不住,只能提出退團(tuán),領(lǐng)隊直接帶著其他人走了。我向旅行社客服討說法,對方態(tài)度惡劣,讓我自行安排回程、不退費,還要求我簽不投訴的承諾書。”種種操作,讓林女士感到擔(dān)憂和心寒,“高反嚴(yán)重的話是有生命危險的,他們不僅完全沒有做好安全提示、配備安全設(shè)施,而且在我高反時如此冷漠,只顧著推卸責(zé)任,完全置游客安全于不顧”。 李女士的遭遇并非個例。“只要有駕照,不管有沒有開車經(jīng)驗、對路況熟不熟,都能來當(dāng)領(lǐng)隊司機,不把旅客的安全當(dāng)回事。行程6天,司機每天都疲勞駕駛,開車打瞌睡,有次急轉(zhuǎn)彎差點沒反應(yīng)過來把我們‘嚇個半死’,我們?nèi)潭家⒅嵝阉?,緊張得不行”;“報小團(tuán)4500元一個人,最后一天直接不管我們了,維權(quán)好難”“沒啥服務(wù)不說,關(guān)鍵是司機還讓你消費,你不消費,他敢把你丟到荒郊野地”……在社交平臺,記者看到有大量這樣的“避雷帖”。 亟待加強行業(yè)監(jiān)管建立轉(zhuǎn)包備案機制 值得注意的是,采訪中記者發(fā)現(xiàn),很多消費者并不知道“小包團(tuán)”向?qū)?、領(lǐng)隊需要具備怎樣的資質(zhì),對于該如何與旅行社或向?qū)Ш炗喓贤?、簽訂怎樣的合同也不清楚。不少人只是在社交平臺上看到該賬號名稱是“××旅行社”,或看到有其他人推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品,就輕信并下單。 中國科學(xué)院地理科學(xué)與資源研究所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心總工程師齊曉波提醒,游客在作出選擇前,必須注意“小包團(tuán)”應(yīng)具備以下資質(zhì):領(lǐng)隊必須持有有效的導(dǎo)游證、2年到3年以上的導(dǎo)游經(jīng)驗,具備良好的文化旅游知識儲備、優(yōu)秀的突發(fā)事件應(yīng)變能力以及緊急安全救援能力。如果乘坐的是汽車,根據(jù)《中華人民共和國道路運輸條例》以及《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》(交通運輸部令2023年第18號),從事道路客運經(jīng)營需要獲得相應(yīng)的經(jīng)營許可。 “在旅行前,組織方要與游客簽訂正式合同,規(guī)定行程安排、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用等,明確雙方的責(zé)任和義務(wù);向游客宣講安全注意事項和自救互救知識;對領(lǐng)隊和導(dǎo)游進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),確保他們熟悉緊急情況的處理流程等。在旅行過程中,要確保全程有專業(yè)的領(lǐng)隊和導(dǎo)游為游客提供服務(wù),注重詢問游客的意見和建議,及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,確保所有活動均需符合國家和地方的法律法規(guī)等。”齊曉波說,組織方應(yīng)當(dāng)全方位考慮并落實各項準(zhǔn)備工作,才能最大限度地保障游客的利益和安全。 受訪專家表示,消除“小包團(tuán)”亂象,促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展,需要各方共同努力,才能讓“小包團(tuán)”成為惠及游客的“大福利”。 齊曉波建議,針對“小包團(tuán)”旅游中的問題,應(yīng)盡快出臺相關(guān)監(jiān)管規(guī)定,明確組團(tuán)社“首接”的法定責(zé)任和義務(wù),禁止規(guī)避、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任,發(fā)生糾紛后,應(yīng)與后面的環(huán)節(jié)共擔(dān)責(zé)任。對網(wǎng)上帶節(jié)奏的“假種草”現(xiàn)象和網(wǎng)絡(luò)虛假廣告、推廣亂象,相關(guān)平臺和部門應(yīng)及時清理和治理。 尹玉建議,行政部門應(yīng)強化監(jiān)管執(zhí)法。將“小包團(tuán)”“網(wǎng)紅帶隊”等“擦邊行為”納入多部門聯(lián)合監(jiān)管范圍,由文化和旅游部門牽頭,與交通運輸、市場監(jiān)督管理、公安等多部門形成合力,加大對違法行為的監(jiān)管力度,建立高效的投訴處理機制和懲戒機制,同時主動作為,通過專項整治行動及公開處罰信息,形成有效震懾。此外,相關(guān)部門可以探索各項技術(shù)手段創(chuàng)新,進(jìn)一步規(guī)范旅游市場行為,如建立旅游經(jīng)營數(shù)據(jù)平臺和“轉(zhuǎn)包”電子備案機制,要求旅行社將服務(wù)合同、實際服務(wù)記錄備案上網(wǎng),通過電子備案系統(tǒng)追溯責(zé)任鏈條,防止層層“轉(zhuǎn)包”導(dǎo)致責(zé)任不清。建立和完善旅行社和旅行從業(yè)人員“黑名單”制度,將沒有相關(guān)資質(zhì)經(jīng)營、虛假宣傳、存在重大安全隱患或有其他違法違規(guī)行為的主體列入行業(yè)“黑名單”,并向社會公開,從而提高違法成本,形成有效震懾。 她還提到,行業(yè)協(xié)會應(yīng)推動行業(yè)自律。相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)制定針對“小包團(tuán)”旅游和轉(zhuǎn)包行為的自律規(guī)范,促進(jìn)行業(yè)內(nèi)部對違法行為的監(jiān)督、糾正和懲戒。 “游客的風(fēng)險意識也需要增加。應(yīng)該加強對游客的宣傳與普法教育,提升其辨別違法轉(zhuǎn)包、無證經(jīng)營等違法行為的能力,普及相關(guān)法律法規(guī),讓游客了解自身的知情權(quán)、選擇權(quán)以及在權(quán)益受侵害時的維權(quán)途徑?!币裾f。
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